Kommunikasjon og reiselivsservice
Kurset gir en innføring i servicebegrepet med spesiell vekt på service innenfor reiselivsbransjen. Videre servicekommunikasjon, samt etikk. Sentrale tema er servicesituasjoner, serviceutfordringer, serviceplaner, servicekvalitet, kundetilfredshet, klagebehandling, flerkulturell kommunikasjon, vanskelige mennesker og situasjoner, etiske situasjoner i reiselivet.
Etter fullført kurs skal du ha fått kunnskap om
- typiske servicesituasjoner og serviceutfordringer (jf. K-I-S-S) i ulike deler av reiselivsbransjen.
- hva service i hovedsak innebærer.
- fundamenter i serviceleveranse (Trivsel – Enkelhet – Trygghet), servicekvalitet, planlegging av serviceleveranser innenfor reiselivsbransjen.
- hva som menes med kundetilfredshet og hvordan dette henger sammen med gjenkjøp.
- håndtering av kundeklager
Videre skal du kunne
- gi saklig informasjon og veiledning til gjestene om vesentlig forhold i tilknytning til vanlige servicesituasjoner i reiselivet.
- beskrive hva som menes med kommunikasjon og gi eksempler på hvordan vi kan få i stand toveis kommunikasjon
- gi eksempler på hvordan vi kan gi og ta i mot kritikk - både negativ og konstruktiv – uten at andre blir forlegne, føler seg tilsidesatt eller overkjørt.
- gi eksempler på hva som menes med ikke-verbal kommunikasjon og ulike former for kroppsspråk
- gi eksempler på hvordan en serviceyter i reiselivet i pressede og stressende arbeidssituasjoner bør/kan opptre for å oppnå mest mulig tilfredse gjester.
- gi eksempler på hvordan vi kan kommunisere for å bli forstått og gjøre oss forstått ulike kulturer.
- identifisere typiske og drøfte situasjoner/problemstillinger i reiselivet som krever etisk overveielse, samt håndtere vanlig forekommende situasjoner mellom serviceyter og kunde på en etisk forsvarlig måte
- drøfte forskjellen på etikk og juss og mellom en etisk og en juridisk problemstilling (juss: hva som er lovlig/ulovlig; etikk; hva som er rett/galt, godt/ondt)